Voo atrasado, cancelado ou recusa de embarque? Os teus direitos

As regras europeias protegem-te em todos os voos que partem de um aeroporto da União Europeia, seja qual for a companhia, e nos voos de fora da União Europeia para cá quando a companhia é europeia. Também valem nos voos de e para os Açores e a Madeira, e na Islândia, na Noruega e na Suíça.

Atraso: assistência e compensação

Enquanto esperas, a companhia tem de te dar refeições e bebidas, duas comunicações (telefone ou e-mail) e, se for preciso passar a noite, alojamento e o transporte até lá. Este direito começa:

• com 2 horas de atraso, nos voos até 1500 km;
• com 3 horas, nos voos dentro da União Europeia com mais de 1500 km e nos outros voos entre 1500 e 3500 km;
• com 4 horas, nos restantes voos.

Se chegares ao destino final com 3 ou mais horas de atraso, tens direito a uma compensação fixa, que depende da distância do voo (os montantes estão na página A sua Europa), a não ser que o atraso se deva a circunstâncias extraordinárias. Com 5 ou mais horas de atraso à partida, podes desistir do voo e pedir o reembolso do bilhete.

Cancelamento

Escolhes entre o reembolso, um voo alternativo para o destino final o mais cedo possível, ou outro voo numa data que te dê jeito. Tens direito a compensação se fores avisado menos de 14 dias antes da partida, salvo se o voo alternativo que te oferecerem partir e chegar dentro dos limites de horário que as regras preveem. Cabe à companhia provar quando te avisou.

Recusa de embarque

Se fizeste o check-in a tempo, com reserva válida e os documentos de viagem em ordem, e te recusam o embarque, tens direito a compensação, a assistência e à escolha entre reembolso e voo alternativo.

Circunstâncias extraordinárias

Mau tempo, decisões do controlo de tráfego aéreo, instabilidade política ou riscos de segurança podem livrar a companhia de pagar a compensação. A maior parte das avarias técnicas e as greves do pessoal da própria companhia não contam como extraordinárias. A assistência durante a espera é devida na mesma.

Bagagem

Se a mala chegar danificada ou não chegar, reclama por escrito à companhia no prazo de 7 dias. Se chegar atrasada, tens 21 dias a contar da entrega.

Como reclamar

1. Reclama primeiro à companhia aérea, no formulário dela, e guarda os recibos do que pagaste durante a espera.
2. Se a companhia não responder em 6 semanas, ou se a resposta não te satisfizer, reclama à ANAC, em português ou em inglês, para voos que partem de aeroportos portugueses (ou que chegam de fora da União Europeia com uma companhia europeia). Junta a reclamação que fizeste, a resposta e a cópia da reserva.
3. A ANAC fiscaliza as companhias, mas não decide a compensação que te devem: para a receber, podes recorrer aos tribunais ou à resolução alternativa de litígios. Noutros problemas, como bagagem, fala com o Centro Europeu do Consumidor.